Outsourcen naar Krakau: een blik in de keuken van Capgemini
Afgelopen 16 en 17 oktober was ik samen met een aantal collega’s in Krakau (Polen). In het kader van de Strategic Delivery Center Advisor Tour waren we door Capgemini uitgenodigd aan dit event deel te nemen. Gedurende twee dagen kregen adviseurs op het gebied van (out)sourcing de kans om een blik in de outsourcing-keuken van Capgemini te werpen.
Ik kijk terug op twee hele leuke (je leert je collega’s ook eens op een andere manier kennen) maar ook leerzame dagen. Het gaat veel meer leven als je het leveren van Information Technology Outsourcing (ITO) en Business Process Outsourcing (BPO) diensten van dichtbij hebt kunnen bekijken. Hieronder in grote lijnen een impressie van mijn ervaringen van deze twee dagen.
Één van de eerste dingen die me opvielen was dat met name BPO eenvoudig en operationeel werk betrof. Het is redelijk “plat” en minder spannend als ik van tevoren dacht. Als je bedenkt dat het vaak universitair geschoolde mensen zijn (bij BPO met name dames), krijg ik de indruk dat ze overgekwalificeerd zijn voor hun baan. De Polen zelf denken daar blijkbaar anders over. Vaak zijn ze blij dat ze bij Capgemini mogen werken en dat ze een baan hebben. En voor de dames geldt in veel gevallen ook nog eens dat ze na een paar jaar zwanger raken en dan het gezin voorrang geven op de carrière.
Verder valt op dat het uitbesteedde proces heel duidelijk is afgebakend. Er is niemand die bij twijfel nog even de telefoon kan pakken en kan afstemmen met de klant. Het klantteam weet duidelijk wat er van ze wordt verwacht. Zolang de benodigde input en output van het proces niet veranderen, heeft het klantteam alle vrijheid om het proces zo efficiënt mogelijk in te richten. Six Sigma speelt hierbij een prominente rol; overal waar je kijkt zie je de DMAIC-cyclus in postervorm aan de muur hangen. Dat lijkt goed te werken, want de cijfers liegen er niet om. Zo hebben ze bijvoorbeeld de achterstand bij invoice processing weten te verlagen van 25% naar 3% per maand. Leuk detail is de gedrevenheid van de mensen om van die 3% naar 0% te gaan. Ze willen echt het onderste uit de kan halen.
Vergeleken met BPO is ITO veel uitdagender voor het klantteam. Bij ITO vind je de meer technische experts, die voor mijn gevoel werkinhoudelijk veel meer gechallenged worden. In sommige gevallen zie je zelfs gebeuren dat de klant afspraken maakt over het minimum salaris van de leden van het klantteam. Iets wat duidelijk aangeeft dat het drukken van de kosten niet de primaire reden hoeft te zijn om iets uit te besteden.
Last but not least ben ik zelf heel nieuwsgierig geworden naar de gevolgen voor de Poolse delivery centers wanneer de groei in de markt stagneert of misschien wel krimpt. Optimaliseren betekent minder mensen voor hetzelfde eindresultaat. Dit betekent dus dat er altijd mensen zijn die op een bepaald punt als het ware overbodig worden binnen de scope van een klantteam. Op dit moment worden deze mensen zonder problemen geabsorbeerd door de organisatie. Zo kan het zijn dat ze in een ander klantteam aan de slag kunnen, of dat de optimalisatie van het proces de klant juist in staat heeft gesteld te groeien, waardoor er simpelweg meer werk voor dezelfde klant is ontstaan.
Echter, wanneer de groei stagneert of krimpt vervalt het absorptievermogen van de organisatie en kun je deze mensen niet meer kwijt. In een krimpende markt verergert dit alleen maar en gaat dat ten koste van je omzet. Je zou als dienstverlener in zo’n situatie met flexibelere contracten kunnen gaan werken, maar ik betwijfel of dat voldoende is. Gelukkig voor onze Poolse vrienden verwachten ze de komende 10 jaar alleen maar groei. Die dan leeft, die dan zorgt. 
Toegevoegd aan rubriek ICT, Sourcing op dinsdag 28 oktober 2008
Op dit werk is een Creative Commons Licentie van toepassing.
Hi Dennis,
Heb je het ook nog een beetje naar je zin gehad in Krakau? Want in Krakau valt natuurlijk wel meer te genieten.
De weergave hierboven kan ik voor een belangrijk deel ondersteunen uit eigen ervaring. Mensen in Polen zijn uitermate gemotiveerd en ook erg slim. T.a.v. het overgekwalificeerd zijn is er inderdaad wel een risico. Ik deel daar je mening niet helemaal dat de mensen blij zijn met een baan. De concurrentie op de arbeidsmarkt is zeker in de omgeving van Krakau hard aan het toenemen. En daarmee bedoel ik dus dat er veel vraag is vanuit internationale bedrijven naar medewerkers. Voor BPO is het misschien nog niet zo’n probleem, maar IT-ers zijn rond Krakau schaars en duur.
De krimp waarop je doelt is een aandachtspunt, maar vergeet niet dat de Poolse lokale markt een gigantische groeimarkt is. En arbeidscontracten in Polen zijn aanzienlijk flexibeler dan in Nederland. In Polen heb je geen last van hoge afkoopsommen.
Hoi Peter,
Leuk van je te horen! Alles goed in Polen? Aan Goyello.nl en je nieuwsbrieven te zien gaat het goed en heb je het vast erg druk. Hopelijk gaat het privé net zo lekker.
Anyway, ik heb helaas niet zoveel tijd gehad om Krakau te verkennen. We zijn ‘s-avonds met zo’n golfkarretje door de stad gereden, maar toen was het helaas al donker en het regende lichtjes. We hadden dan ook maar één overnachting, dus het was allemaal erg kort dag. Maar ik vind het zeker de moeite waard om nog een keer terug te gaan. Ik heb jou inmiddels al vaker horen zeggen dat die vooroordelen niet kloppen en dat is inderdaad zo. Het is gewoon een mooie en bruisende stad.
Verder interessant om te horen dat het “blij zijn met een baan” wat genuanceerder ligt dan ik hierboven schrijf. Ik baseer mijn bovenstaande verhaal natuurlijk maar op één bron. Dat IT’ers stukken schaarser zijn kan ik me iets bij voorstellen. Die heb ik ook niet zoveel gezien bij Capgemini. Ze zijn er wel, maar het zijn er beduidend minder dan BPO’ers.
Als ik Nederland ooit wil ontvluchten, kan ik mijn kansen altijd beproeven op de Poolse arbeidsmarkt.